กฎหมายเกี่ยวกับการคุ้มครองผู้บริโภค เจาะลึกสำหรับร้านขายยา

ในรอบปีที่ผ่านมา เรามีกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคที่เพิ่งออกมาใช้บังคับอีกสองฉบับ คือ พระราชบัญญัติวิธีพิจารณาคดีผู้บริโภค และพระราชบัญญัติความรับผิดต่อความเสียหายที่เกิดขึ้นจากสินค้าที่ไม่ปลอดภัย ซึ่งได้นำเสนอสาระสำคัญให้ทราบมาแล้ว คราวนี้ เราจะมาเจาะลึกกันบางประเด็นในส่วนที่เกี่ยวข้องกับร้านขายยา

ในพระราชบัญญัติทั้งสองฉบับนั้น ตัว PL Law หรือ พระราชบัญญัติความรับผิดต่อความเสียหายอันเกิดขึ้นจากสินค้าที่ไม่ปลอดภัย นั้น ใช้บังคับเฉพาะสินค้าเท่านั้น ไม่รวมถึงบริการ ซึ่งร้านขายยาทั่วไป คงจะเข้าไปมีส่วนร่วมในการรับผิดตาม พระราชบัญญัติฉบับนี้ได้ยาก เว้นแต่ร้านขายยาที่ขายสินค้าที่ไม่สามารถระบุที่มาได้ ซึ่งจะทำให้ร้านขายยานั้นต้องรับผิดในฐานผู้ประกอบการแทนผู้ผลิตตัวจริงที่ไม่รู้หลักแหล่งที่มา

ดังนั้น คงไม่ต้องเตือน คุณก็คงจะรู้แล้วนะครับว่าสิ่งที่คุณต้องทำสำหรับประเด็นนี้ก็คือ เก็บหลักฐานที่สามารถยืนยันที่มาของสินค้าที่คุณขายไว้ให้ดี และอีกสิ่งหนึ่งก็คือ อย่าซื้อสินค้าที่ไม่สามารถระบุที่มาได้ หมายถึงระบุที่มาแบบถูกต้องตามกฎหมายนะครับ จำพวกสินค้าที่มีคนมาเดินเร่ขายให้กับร้านขายยาต่างๆ ที่เคยสงสัยกันว่า เป็นของที่ขโมยมาอีกต่อนึงนั้น ต่อไปนี้ ให้สันนิษฐานไว้อีกอย่างนึงด้วยว่า สิ่งนั้นอาจจะนำหายนะมาสู่ร้านของคุณถ้าหากว่ามันเป็นของปลอม หรืออาจเป็นของจริง แต่เสื่อมคุณภาพแล้วเนื่องจากการเก็บรักษาที่ไม่ดี หรือแม้กระทั่ง คุณอาจจะโดนร้านคู่แข่งหมั่นไส้ แกล้งให้ใครเอายาปลอมมาเร่ขายคุณ พอคุณซื้อไว้ด้วยความโลภ ต้องการกำไรเพิ่มอีกเล็กน้อย รอคุณจ่ายยานั้นต่อออกไป ก็เป๊ะ! เข้าล๊อก หายนะมาเยือนเลย เข้าแผนกำจัดคู่แข่ง

อีกเรื่องหนึ่งที่อาจเป็นเหตุให้คุณต้องตกเป็นผู้ต้องรับผิดในฐานนะผู้ประกอบการตาม PL Law ก็คือ “การบ่งบรรจุ” ในประเด็นนี้ เป็นที่ถกเถียงกันอยู่ เมื่อดูจากถ้อยคำตามพระราชบัญญัตินี้ที่ให้คำนิยามว่า ผู้แบ่งบรรจุ ถือเป็นผู้ผลิตที่ต้องรับผิดตามกฎหมาย แต่การเป็น “ผู้ผลิตยา” นั้น ตามพระราชบัญญัติยา ๒๕๑๐ กำหนดไว้ว่า จะต้องได้รับอนุญาตจากคณะกรรมการอาหารและยาก่อน ดังนั้น ผู้รู้บางท่านจึงให้ความเห็นว่า ผู้แบ่งบรรจุยา ไม่น่าจะเป็นผู้ผลิต ตาม PL Law ที่จะต้องรับผิดในฐานเป็นผู้ประกอบการ เรื่องนี้ จึงจำเป็นต้องรอการวินิจฉัยเป็นบรรทัดฐานจากศาลเสียก่อน ซึ่งผมเชื่อว่าคุณคงจะไม่อยากจะเป็นกรณีตัวอย่างให้ศาลตัดสินเป็นบรรทัดฐานเพื่อให้เพื่อนร่วมอาชีพได้ศึกษาใช้ประโยชน์ ดังนั้น การระวังเรื่องการจำหน่ายยาแบบแบ่งบรรจุ จึงเป็นการป้องกันที่ดีที่สุด

เรื่องการจำหน่ายยาแบบแบ่งบรรจุนี้ ในอนาคต บริษัทยาส่วนใหญ่เตรียมจะนำเสนอยาออกมาในรูปแบบ Consumer Pack คือบรรจุภัณฑ์สำหรับการใช้งานหนึ่งครั้ง หมายถึงหนึ่งโดสนะครับ ภายในบรรจุภัณฑ์จะมีเอกสารกำกับยาสำหรับลูกค้าแต่ละราย เพื่อร้านขายยาสะดวกในการขาย และเป็นการปลดตัวร้านขายยาเองออกจากการที่ต้องรับผิดตาม PL Law นี้ ส่วนที่เป็นบรรจุภัณฑ์ขนาดใหญ่ ก็คงจะผลิตออกมาจำหน่ายน้อยลง

PL Law มีไว้ใช้บังคับกับสินค้า มิใช่บริการ ผู้ผลิตสินค้าจึงเป็นเป้าหมายหลักของกฎหมายนี้ ดังนั้น ร้านขายยาซึ่งเป็นผู้ให้บริการ คือให้คำแนะนำเกี่ยวกับยาและจำหน่ายยาให้แก่ลูกค้า จึงไม่ต้องกังวลกับ PL Law มากนัก

ถึงแม้ว่าร้านขายยาไม่ต้องรับผิดในความเสียหายที่เกิดจากสินค้าไม่ปลอดภัยตาม PL Law แต่จะเป็นยังไง ถ้าหากว่ายาที่เคยปลอดภัย ใช้ได้ผลดี กลายเป็นยาที่เสื่อมคุณภาพ หรือไม่ปลอดภัย เพราะร้านขายยาเก็บรักษายาไม่ถูกต้องดังคำแนะนำ แล้วก่อให้เกิดความเสียหายแก่ผู้ใช้ ?

กรณีนี้ แม้ว่าร้านขายยาไม่ใช่ผู้ประกอบการซึ่งจะต้องรับผิดชดใช้ค่าเสียหายต่อลูกค้าตาม PL Law เพราะกฎหมายกำหนดให้ผู้ประกอบการคือบริษัทผู้ผลิตยานั้น จะเป็นผู้ชดใช้ค่าเสียหายแก่ผู้เสียหาย แต่หลังจากผู้ผลิตยาชำระค่าเสียหายไปแล้ว ผู้ผลิตสามารถฟ้องร้องไล่เบี้ยเอาจากร้านขายยาที่เก็บรักษายาไม่ดี และจำหน่ายยาที่เก็บรักษาไม่ดีให้แก่ลูกค้าจนเกิดความเสียหายนั้นได้ ซึ่งเป็นการฟ้องร้องโดยอาศัยสิทธิ์ตามกฎหมายอื่น ก็คือประมวลกฎหมายแพ่งและพาณิชย์ว่าด้วยละเมิด หรือการผิดสัญญาระหว่างผู้ผลิต และร้านขายยา แล้วแต่ข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้น เข้าสู่หลักการที่ว่า ใครเป็นผู้ทำผิด ผู้นั้นต้องเป็นผู้รับผิดชอบ เพียงแต่บริษัทผู้ผลิตยา จะเป็นตัวเป้าให้ผู้บริโภคได้ฟ้องร้องอย่างอุ่นใจ แล้วตัวเป้าอย่างผู้ผลิตยาค่อยมาทำหน้าที่แจกจ่ายหนึ้ตามคำพิพากษาที่ตนได้รับ ไปยังผู้สมควรต้องชดใช้ในรูปของการไล่เบี้ยนั่นเอง การหลุดพ้นจากความรับผิดตาม PL Law จึงมิได้หมายความว่า จะไม่ต้องรับผิดชดใช้ในความเสียหายที่ตนก่อขึ้น

นอกจากนี้ กฎหมายที่เกี่ยวกับการคุ้มครองผู้บริโภคที่ออกมาใหม่นี้ มิได้มีเพียง PL Law เท่านั้น หากแต่ยังมี พระราชบัญญัติวิธีพิจารณาคดีผู้บริโภค (พรบ.วิ.คดีผู้บริโภค) ด้วย

พรบ.วิ.คดีผู้บริโภคนี้เป็นกฎหมายวิธีสบัญญัติ หรือกฎหมายว่าด้วยวิธีดำเนินการในศาล ซึ่งใช้บังคับกรณีข้อพิพาทเป็นความแพ่งระหว่างฝ่ายผู้บริโภคและผู้ประกอบธุรกิจซึ่งพิพาทกันเกี่ยวกับสิทธิและหน้าที่ตามกฎหมายอันเนื่องมาจากการบริโภคสินค้าและบริการ ซึ่งต่างจาก PL Law ที่บังคับเฉพาะสินค้าเท่านั้น
ดังนั้น การประกอบธุรกิจร้านขายยา แม้ว่าจะไม่ถูกบังคับตาม PL Law หากว่าร้านขายยาถูกลูกค้าฟ้องร้องอันเนื่องมาจากการใช้บริการในร้านขายยา เมื่อคดีขึ้นสู่ศาลในส่วนของความแพ่ง ศาลก็จะใช้ พรบ.วิ.คดีผู้บริโภค เป็นเกณฑ์วิธีการในการดำเนินคดีในศาล

มีอะไรบ้างใน พรบ.วิ.คดีผู้บริโภค ที่ร้านขายยาควรรู้ ?

มีหลายประเด็น แต่เคยกล่าวไว้แล้วในวารสารฉบับก่อนหน้านี้ ในที่นี้จะขอพูดถึง ๒ ประเด็นคือ เรื่องอายุความ และค่าเสียหายตามคำพิพากษา

เรื่องอายุความ เนื่องจากยาเป็นสิ่งที่เข้าข่ายอาจก่อให้เกิด “เป็นอันตรายแก่ร่างกาย ... โดยผลของสารสะสมในร่างกาย” จึงมีอายุความฟ้องร้องอยู่ที่ สามปีนับตั้งแต่รู้ถึงความเสียหาย และรู้ตัวผู้ที่ต้องรับผิดต่อความเสียหายนี้ แต่ถ้าหากรู้ถึงความเสียหาย แต่ไม่รู้ว่าใครเป็นผู้ต้องรับผิด คือยังหันรีหันขวางหาตัวคนทำผิดที่จะฟ้องไม่เจอ กรณีนี้ อายุความอยู่ที่สิบปีนับตั้งแต่รู้ถึงความเสียหาย คือให้เวลาผู้บริโภคที่ได้รับความเสียหายเพิ่มอีกเจ็ดปีในการตามหาตัวคนก่อเรื่องมา(ถูก)ฟ้องคดี

สังเกตว่า อายุความเริ่มนับหนึ่งเมื่อ “รู้ถึงความเสียหาย” นะครับ เมื่อไหร่ที่รู้ถึงความเสียหาย ก็เริ่มนับหนึ่ง หากยังไม่รู้ก็ยังไม่เริ่มนับ

การเริ่มอายุความแบบนี้ ก็เหมือนกับการผูกจุดเริ่มต้นไว้กับอะไรสักอย่างที่มันลอยอยู่ในอนาคต ที่พร้อมจะลอยหนีเราไปเรื่อยๆตามวันเวลาที่ผ่านไป ทุกวันที่ผ่านไป จุดเริ่มต้นที่ว่านี้ก็จะลอยนำไปข้างหน้าเสมอตราบใดที่ยังไม่รู้ถึงความเสียหาย อายุความก็ยังไม่เริ่มนับหนึ่ง เช่นนี้ เป็นไปได้ว่าการให้บริการที่ผิดพลาดของคุณในวันนี้อาจจะประทุเป็นเรื่องเดือดร้อนให้คุณในอีกสามสิบปีให้หลังก็ได้ หากลูกค้าของคุณเพิ่งจะรู้ว่าเขาได้รับความเสียหายนั้นหลังจากใช้บริการในร้านของคุณไปแล้วสามสิบปี อายุความจึงเริ่มนับหนึ่งในตอนนั้น

คุณอาจสงสัยว่า ใครจะบ้าเก็บหลักฐานไว้ถึงสามสิบปี แค่สิบปีตามกฎหมายอื่น ก็แทบจะต้องเช่าโกดังไว้เพื่อเก็บเอกสารอย่างเดียวแล้ว

ผมก็ไม่ทราบครับว่าใครจะเก็บหลักฐานได้ถึงสามสิบปี แต่ตัวเลขสามสิบปีนี้ เป็นตัวเลขสมมุติครับ หากคุณอยากจะปลอดภัยจริงๆ คุณอาจจะต้องเก็บไว้นานกว่านั้นครับ

ในข่าวร้ายก็ยังมีข่าวดี ก็คือ เรื่องหลักฐานที่ต้องเก็บเป็นปริมาณมหาศาลนี้ ในปัจจุบัน ศาลเริ่มยอมรับหลักฐานที่เป็นไฟล์ดิจิตอลแล้ว ซึ่งก็จะช่วยให้คุณใช้พื้นที่ในการจัดเก็บเอกสารน้อยลง จากการเช่าโกดังไว้เก็บเอกสาร ก็เหลือเพียง จับมันยัดใส่ในคอมพิวเตอร์ให้หมด แต่ขอย้ำว่า ศาลเริ่มรับฟังบ้างนะครับ ไม่ใช่ว่ารับฟังเต็มร้อย

อีกเรื่องหนึ่งก็คือค่าเสียหายที่ศาลจะสั่งให้ผู้ประกอบการชดใช้ให้แก่ผู้บริโภคที่ได้รับความเสียหาย ในคดีผู้บริโภคนี้ นอกจากค่าเสียหายจากความเสียหายที่เห็นได้ชัดเจน และค่าเสียหายที่เห็นไม่ชัดเจนอย่างค่าเสียหายทางจิตใจที่ศาลอาจสั่งให้ผู้ประกอบการที่แพ้คดีชดใช้ให้แก่ผู้เสียหายแล้ว ในคดีผู้บริโภค ศาลอาจสั่งให้ผู้ประกอบการชำระค่าเสียหายเพื่อการลงโทษให้แก่ผู้บริโภคที่ได้รับความเสียหายเพิ่มขึ้นจากค่าเสียหายที่แท้จริงได้ถึงสองเท่า และหากว่า ค่าเสียหายที่แท้จริงที่ศาลสั่งให้ผู้ประกอบการชดใช้นั้น ไม่เกินห้าหมื่นบาท ศาลอาจสั่งให้ผู้ประกอบการจ่ายค่าเสียหายเพื่อการลงโทษได้ถึงห้าเท่าของค่าเสียหายที่แท้จริง

เหตุที่ศาลจะสั่งให้ผู้ประกอบการจ่ายค่าเสียหายเพื่อการลงโทษ ก็คือ การที่ผู้ประกอบการ
๑) กระทำโดยเจตนาเอาเปรียบผู้บริโภคโดยไม่เป็นธรรม หรือ
๒) จงใจให้ผู้บริโภคได้รับความเสียหาย หรือ
๓) ประมาทเลินเล่ออย่างร้ายแรงไม่นำพาต่อความเสียหายที่จะเกิดแก่ผู้บริโภค หรือ
๔) กระทำการอันเป็นการฝ่าฝืนต่อความรับผิดชอบในฐานะผู้มีอาชีพ หรือธุรกิจอันย่อมเป็นที่ไว้วางใจของประชาชน

การประกอบธุรกิจร้านขายยา เป็นธุรกิจที่ต้องอาศัยความไว้วางใจของประชาชนผู้บริโภค การที่ผู้ประกอบธุรกิจ ไม่ระวังเรื่องการรักษาคุณภาพ เป็นไปได้สูงที่จะเข้าตามข้อ ๔ ที่จะเป็นเหตุให้ศาลพิพากษาให้ชดใช้ค่าเสียหายเพื่อการลงโทษได้

ชาวร้านขายยาทั้งหลาย จึงต้องให้ความสนใจเรื่องคุณภาพ โดยเฉพาะคุณภาพที่เป็นมาตรฐานตามที่กฎหมายกำหนด

ร้านขายยาจะได้ประโยชน์อะไรจากการนำไอทีมาใช้

สถานการณ์ต่างๆในปัจจุบัน ทั้งสถานการณ์การแข่งขัน ความคาดหวังของผู้บริโภค ตลอดจนถึงสภาพบังคับทางกฎหมาย ต่างเป็นแรงผลักดันโดยอ้อม (แต่หนักหน่วงเอาการ) ให้เราต้องคิดถึงการนำไอทีมาใช้ในร้านขายยา

ไอที (Intelligence Technologies) หรือคำเรียกในภาษาไทยว่า เทคโนโลยีสารสนเทศ แปลไทยเป็นไทย ก็คือ เครื่องมืออะไรที่เกี่ยวกับการสื่อสาร ก็ใช่ทั้งนั้นล่ะครับ คอมพิวเตอร์ ก็ใช่ โทรศัพท์มือถือ ก็ใช่ อินเตอร์เน็ต ก็ใช่ GPRS, EDGE, WI-FI ก็ใช่ แม้แต่โทรศัพท์ หรือเครื่องแฟกซ์ก็ยังใช่เลย ทั้งนี้ อยู่ที่เราจะคิดนำมาประกอบกันให้มันช่วยเราทำงานได้อย่างเหมาะสม เข้ากันได้กับลักษณะงานของเรา ก้าวข้ามข้อจำกัดที่เคยมี

โดยปกติแล้ว ไอทีก็จะมีคอมพิวเตอร์เป็นตัวหลัก และหากจะให้คอมพิวเตอร์ของเราไม่โดดเดี่ยว ก็อาจจะหาช่องทางให้คอมพิวเตอร์เราได้ออกสังคมบ้างด้วยการเอาสายโทรศัพท์มาเสียบเข้าเครื่องคอมพิวเตอร์เพื่อต่ออินเตอร์เน็ต แล้วก็ซื้อตั๋วเข้าอินเตอร์เน็ตด้วยการหาซื้ออินเตอร์เน็ตแบบรายชั่วโมงเป็นซองๆ ซองละไม่กี่บาทมาใช้ ทีนี้ คอมพิวเตอร์ของเราก็จะมีเพื่อนคุยกับทั่วโลกเลยทีเดียว เห็นมั้ยครับ ว่า ไม่ยุ่งยาก และไม่แพงด้วย แบบธรรมดา ไม่เกินสองหมื่นบาทก็ใช้ได้แล้ว

เสียเงินซื้อเจ้านี่มาแล้ว มันช่วยอะไรเราได้บ้างล่ะ ?

เนื่องจากในที่นี้ ผมจะมุ่งไปที่ประโยชน์สำหรับร้านขายยา เพราะฉะนั้น ผมจะข้ามประโยชน์รองๆ ประเภทที่ว่า ดูหนัง ฟังเพลงได้ ตัดต่อตบแต่งรูปได้ (แล้วคุณจะไม่ต้องไปร้านถ่ายรูปเวลาต้องการรูปไปติดบัตรอีกเลยล่ะ) พิมพ์จดหมายพร้อมซองที่เป็นของร้านคุณเองแบบที่ดูดีมีชาติตระกูลราวกับธุรกิจใหญ่โตได้ หรือวันดีคืนดี คุณจะเอาคอมพิวเตอร์มาต่อเครื่องเสียงที่คุณมีอยู่แล้วเพื่อร้องคาราโอเกะก็ยังได้

ประโยชน์ข้อแรกก็คือ ลดความผิดพลาด

เราคงจะรู้แล้วว่า ความผิดพลาดนำมาซึ่งความเสียหายของผู้บริโภค และความเดือดร้อนของเรา ทั้งอาจจะถูกพัก หรือเพิกถอนใบอนุญาต หรือถูกฟ้องร้องเรียกค่าเสียหาย ไปจนถึงการติดคุกตารางก็ได้ ดังนั้น การลดความผิดพลาดจึงเป็นความจำเป็นในลำดับต้นๆที่เราควรคิดถึง

คอมพิวเตอร์จะมีลักษณะอย่างหนึ่งที่คนไม่ค่อยจะมีคือ มันจะไม่ค่อยหลงลืมอะไร (ยกเว้นกรณีที่คุณทำมันหล่น หรือโดนไวรัส จนหน่วยความจำของมันเสียหาย) เมื่อคุณบอกให้มันช่วยคุณจำอะไร มันก็จะทำตามที่คุณสั่งอย่างเคร่งครัด เช่นคุณบอกให้มันจำว่า ยาแต่ละอย่าง วางไว้บนชั้นที่ตรงไหน หน้าตาเป็นอย่างไร เมื่อเวลาที่มีลูกค้ามาซื้อ แทนที่คุณจะต้องมานั่งจำ พอคุณถามเครื่องคอมพิวเตอร์ มันก็จะตอบคุณจนหมด บอกได้แม้กระทั่งว่า ยาตัวนี้ ห้ามใช้กับคนที่แพ้อะไร หรือใช้ร่วมกับยาอะไรไม่ได้ คำเตือนที่คุณจะต้องบอกกับผู้ซื้อ วิธีใช้ยา วิธีเก็บยาเพื่อให้คงคุณภาพไว้จนกว่าจะหมดอายุตามที่แสดงไว้ ข้อควรระวัง ไปจนถึงผลข้างเคียง ซึ่งข้อมูลเยอะขนาดนี้ คุณคงไม่สามารถจำได้หมด ถ้าเป็นปกติ คุณก็คงจะบอกเฉพาะที่คุณรู้และจำได้ ที่เหลือ ก็ผ่านๆไป แต่ต่อไปนี้ ตามสภาพบังคับของกฎหมายเกี่ยวกับการคุ้มครองผู้บริโภค มันจำเป็นที่คุณจะได้บอกกับลูกค้าของคุณ เพื่อลดโอกาสเกิดความเสียหายกับเขา ซึ่งมันจะทำให้คุณปวดหัวทีหลังหากเกิดเรื่องขึ้น

การใช้คอมพิวเตอร์ยังสามารถช่วยคุณเพิ่มคุณภาพในการให้บริการได้ จากความสามารถในการจำของคอมพิวเตอร์ ถ้าหากว่าเราบอกให้คอมพิวเตอร์แยกการจำว่า การขายรายการนี้เป็นของลูกค้ารายใด เมื่อลูกค้าแต่ละรายกลับเข้ามาในร้านของเราอีกครั้ง คอมพิวเตอร์จะบอกเราได้ทันทีว่า คราวที่แล้ว ลูกค้ารายนี้ได้เข้ามาซื้ออะไรไปบ้าง ซื้อวันไหน จำนวนเท่าใด

จากความสามารถนี้ เราอาจนำมาใช้ในการให้บริการยาสำหรับผู้ป่วยโรคเรื้อรังที่จำเป็นต้องรับยาติดต่อกันเป็นเวลานาน เช่น เบาหวาน ความดันโลหิตสูง เป็นต้น เป็นการให้คอมพิวเตอร์ช่วยจำว่า ลูกค้ารายนี้ ใช้ยาลดความดันชนิดใด ขนาดใด ไม่ต้องให้ลูกค้าคอยเก็บแผงยาเก่ามาเป็นตัวอย่างเวลาหาซื้อ และเมื่อได้เวลาที่สมควร ก็จะได้เตือนให้เขากลับไปพบแพทย์เพื่อตรวจความเปลี่ยนแปลงของโรค เท่านี้ ก็สามารถสร้างประทับใจให้กับลูกค้าได้ ซึ่งก็จะเป็นการทำให้เกิดการกลับมาซื้อซ้ำกลายเป็นลูกค้าประจำของคุณ เพราะลูกค้าจะมองว่า ร้านของคุณรู้ประวัติของเขา จึงเป็นการดีกว่าที่จะกลับมาเป็นลูกค้าร้านของคุณ

ลองคิดดูว่า หากคุณสามารถจำได้ว่าลูกค้าแต่ละรายของคุณแพ้ยาหรือเปล่า แพ้อะไรบ้าง มีโรคประจำตัวอะไรบ้าง ข้อมูลต่างเหล่านี้ ทางหนึ่งช่วยให้คุณหลีกเลี่ยงการจ่ายยาที่ไม่เหมาะสมกับลูกค้า ซึ่งจะทำให้ลูกค้า(และตัวคุณเองในภายหลัง)เลียหาย ในอีกด้านหนึ่งยังเป็นการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าอีกด้วย
อันที่จริง เรื่องการเพิ่มคุณภาพนี้ มิใช่แต่เฉพาะในด้านการบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเป็นการเพิ่มคุณภาพในการบริหารร้านของคุณเองด้วย ธุรกิจโดยทั่วไปนำคอมพิวเตอร์มาใช้ในงานต่างๆ เช่น

การจัดการสต๊อคสินค้า คอมพิวเตอร์สามารถบอกคุณได้ว่าตอนนี้คุณมีสินค้าชนิดใดในสต๊อคบ้าง แต่ละชนิดมีปริมาณเท่าใด และคุณอาจจะบอกให้คอมพิวเตอร์คอยเตือนคุณเมื่อปริมาณสินค้าแต่ละชนิดลดลงถึงระดับที่คุณกำหนดไว้ เพื่อให้คุณรีบสั่งของมาเติมเพื่อสำรองไว้เพื่อการขาย

เมื่อคุณสั่งสินค้าไปแล้ว คอมพิวเตอร์ยังสามารถช่วยคุณจำด้วยว่า คุณได้สั่งไปแล้ว ตั้งแต่วันไหน คุณควรจะได้รับสินค้าเมื่อใด เพื่อป้องกันไม่ให้คุณสั่งสินค้าซ้ำทำให้สต๊อคบวม หรือหากคุณไม่ได้รับสินค้าในเวลาอันควร เครื่องคอมพิวเตอร์ก็สามารถเตือนให้คุณโทรไปทวงของที่สั่งก่อนที่สินค้าจะขาดสต๊อคซึ่งคุณจะเสียโอกาสในการขายไป

ในเรื่องการจัดการสต๊อคสินค้าของร้านขายยานี้ เรื่องวันหมดอายุของยา มักเป็นปัญหากับร้านขายยาเสมอ เพราะยาหลายตัวที่มีอายุสั้น เผลอแผลบเดียวก็หมดอายุเสียนี่ ยังไม่ทันจะได้ขายก็ต้องเปลี่ยน หรือดีไม่ดีหากบริษัทยานั้นไม่รับเปลี่ยนคุณก็ต้องทิ้งของไป เพราะดีกว่าการขายไปแล้วเกิดปัญหาเป็นความฟ้องร้องกันในภายหลัง ในเรื่องนี้ คอมพิวเตอร์ก็จะช่วยบอกคุณได้อีกเหมือนกันว่า ตอนนี้คุณมีสินค้าตัวไหนที่ใกล้หมดอายุแล้ว เพื่อให้คุณรีบตัดสินใจว่าจะขายถูกๆ หรือจะคืน ก็ให้รีบทำแต่เนิ่นๆ

ทั้งนี้ ในกรณีปกติ การเบิกจ่ายสินค้าออกจากคลัง คอมพิวเตอร์ก็จะช่วยเตือนให้คุณนำสินค้าที่วันหมดอายุถึงก่อนออกไปใช้ก่อน First Expire First Out เว้นเสียแต่สินค้าบางอย่างที่ยิ่งเก็บนานยิ่งดี นั่นก็เป็นข้อยกเว้นที่ต้องใช้หลักการ Last In - First Out

โดยปกติ ชั้นวางสินค้าเพื่อการขายที่หน้าร้านต้องถือว่าเป็นพื้นที่สำหรับทำมาหากินของร้านขายปลีก ถึงขนาดที่เจ้าของผลิตภัณฑ์พยายามจะผลักดันให้สินค้าของตนได้ขึ้นชั้นวาง และวางในตำแหน่งที่เห็นได้ง่าย หยิบฉวยไปได้สะดวกด้วย ในร้านสะดวกซื้อหรือห้างดังๆถึงขนาดที่ต้องมีการเก็บเงินพิเศษค่าวางสินค้าในตำแหน่งเด่นพิเศษ

ในร้านของคุณก็เช่นกัน หากคุณสามารถรู้ได้ตลอดเวลาว่า สินค้าบนชั้นวางของคุณตัวใดขายดี ตัวใดขายไม่ได้ คุณก็จะได้จัดการหาทางเพิ่มยอดขายตัวที่ขายดี และเก็บเจ้าตัวที่ขายไม่ได้ออกจากชั้นวางของคุณไม่ให้เกะกะ เพื่อเปิดทางให้คุณลองขายสินค้าตัวใหม่ที่ดูมีอนาคตกว่า เพื่อให้พื้นที่บนชั้นวางทุกตารางนิ้วสามารถสร้างยอดขายให้คุณได้ ซึ่งก็เป็นหน้าที่ของคอมพิวเตอร์ก็จะคอยรายงานสรุปให้คุณรู้ว่า สินค้าตัวไหนขยับบ่อย ตัวไหนนอนแน่นิ่ง

ในเรื่องเกี่ยวกับราคา คุณอาจจะต้องการตั้งราคาขายทั่วไป และมีราคาพิเศษสำหรับลูกค้าบางกลุ่มหรือบางราย คุณก็ไม่ต้องมานั่งจำราคาต้นทุน ราคาขายต่างๆ ไม่ต้องเขียนโค้ดบนกล่องให้มีปัญหาในการคืนยาในภายหลังด้วยซ้ำ เพราะคุณสามารถผลักภาระให้คอมพิวเตอร์ช่วยคุณจำราคาต่างๆ ให้จำแม้กระทั่งว่า หากลูกค้ารายนี้มา ให้ขายในราคาพิเศษ ดังนั้น แม้ว่าคุณจะไม่ได้อยู่หน้าร้านในขณะนั้น ลูกค้าพิเศษของคุณก็ยังได้รับการดูแลที่ดีได้ เป็นการปลดตัวคุณเองให้ว่างจากภาระหน้าร้าน คุณก็สามารถหาเวลาพักผ่อนได้อย่างวางใจ

หากคุณรักที่จะเรียนรู้ คุณสามารถเพิ่มพูนความรู้ทุกด้านที่คุณสนใจได้อย่างไม่มีข้อจำกัด เมื่อคอมพิวเตอร์ของคุณเชื่อต่อกับสังคมโลกทางอินเตอร์เน็ต ไม่ว่าจะเป็นไฮสปีดอินเตอร์เน็ต หรือโลว์สปีดอินเตอร์เน็ตแบบซอง คุณก็สามารถค้นหาข้อมูลทุกอย่างที่คุณอยากรู้ ตั้งแต่งานวิจัยทางเภสัชกรรมล่าสุดในหัวข้อที่คุณสนใจ ไปจนถึงเพลงโปรดที่คุณจำเนื้อร้องได้ท่อนเดียว อินเตอร์เน็ตจะมีคำตอบให้กับคุณ บางครั้งอาจมากจนทำให้คุณสำลักข้อมูลเลยทีเดียว

จะเห็นว่าคุณสามารถผลักภาระไปให้คอมพิวเตอร์ช่วยทำได้สารพัดอย่าง มันยังช่วยผ่อนแรงเราในการทำงานที่น่าเบื่อได้ เช่นการค้นข้อมูลออกมาเพื่อทำบัญชีการขายยาบางชนิดเพื่อทำรายงานส่งให้ อย. แทนที่เราจะต้องมาพลิกบิลล์ทีละใบเพื่อนำมาลงรายการ คุณแค่คลิ๊กเม้าส์ไม่กี่ที รายงานที่คุณต้องการก็ปริ้นท์ออกมาให้คุณนำส่งได้ทันที

แม้แต่การสรุปยอดขายในแต่ละวัน คอมพิวเตอร์ยังสามารถสรุปข้อมูลออกมาให้คุณดูได้ในแง่มุมต่างๆ ตั้งแต่ข้อมูลพื้นๆ เช่นยอดขายรายวัน ไปจนถึงสิบอันดับสินค้าขายดี กลุ่มสินค้าใดที่เคลื่อนไหวมากที่สุด สินค้าใดทำกำไรให้คุณสูงสุด ช่วงเวลาที่ขายดีที่สุด ใครเป็นลูกค้าดีเด่น มันจะสรุปออกมาให้คุณนำไปวิเคราะห์ให้รู้จักร้านของคุณจนทะลุปรุโปร่ง

และอีกความสามารถหนึ่งที่จำเป็นมากในอนาคตก็คือ มันสามารถเก็บข้อมูลได้มากมายมหาศาล โดยใช้พื้นที่ทางกายภาพเล็กจิ๊ดเดียว คุณอาจต้องใช้พื้นที่เป็นห้องๆเพื่อเก็บใบเสร็จไว้เป็นหลักฐานห้าปี แต่ถ้าคุณใช้คอมพิวเตอร์ในการเก็บ คุณจะพื้นที่เพียงขนาดเท่าหนังสือการ์ตูนเล่มนึงเท่านั้น

แน่นอนว่า ในขณะนี้ กระบวนการทางศาลยังไม่ได้ยอมรับข้อมูลในไฟล์ดิจิตอลของคอมพิวเตอร์ให้สามารถทดแทนใบเสร็จจริงๆได้ร้อยเปอร์เซ็นต์ แต่ก็คงต้องมีการผลักดันให้เกิดการยอมรับ โดยอาจจะมีการนำเทคโนโลยีอื่นมาเสริมใช้เพื่อป้องกันการปลอมแปลง แต่คอมพิวเตอร์ก็ยังสามารถเก็บข้อมูลอื่นๆให้คุณเก็บไว้เป็นข้อมูลในการต่อสู้คดีหากว่าคุณพลาดพลั้งเป็นความจากการประกอบกิจการร้านขายยา คุณก็ไม่ต้องขึ้นศาลมือเปล่าสมองกลวงจำอะไรไม่ได้เลย ไม่มีอะไรจะไปแก้ข้อกล่าวหาของฝ่ายที่มาฟ้องร้องคุณ คอมพิวเตอร์ช่วยคุณได้ เป็นต้นว่า วันที่เกิดเหตุตามฟ้อง(ซึ่งอาจจะผ่านมาสิบห้าปีแล้ว)นั้น ร้านของคุณไม่มีสินค้านี้จำหน่าย หรือ ล๊อตนัมเบอร์นี้ ไม่ใช่ของร้านคุณ เป็นต้น

นี่เป็นประโยชน์หลักๆที่เราจะนำมาใช้กับร้านขายยา ส่วนประโยชน์รองๆนั้น คุณก็ลองค้นหาดู บางที คุณอาจจะได้เจอประโยชน์ในแง่มุมใหม่ๆที่ผมเองก็ไม่เคยรู้มาก่อนก็ได้

กับดักความคิด

โดย : ปริญญา อัครจันทโชติ


ตำราทางการตลาดนำเสนอตัวอย่างหนึ่งว่า ผู้ขายสว่านมักจะเข้าใจว่า ลูกค้าที่เข้ามาในร้านต้องการสว่าน แต่อันที่จริง ลูกค้าที่เข้ามาในร้าน ต้องการเพียงแต่ “รู” เท่านั้น

นี่เป็นความหลงผิดที่มักเกิดขึ้นกับใครก็ตาม ที่มักอยู่กับสิ่งใดสิ่งหนึ่งนานๆ จึงทำให้เขามองสิ่งนั้นผิดไปจากความเป็นจริงดังเช่นคนขายสว่านในตัวอย่างนี้

ย้อนกลับมาที่ร้านขายยาของเรา ถามว่า คุณทราบหรือเปล่าว่า ลูกค้าที่เข้ามาในร้านของเรานั้น เขาต้องการอะไร?

แต่ไหนแต่ไรมา เราเคยเข้าใจว่า ลูกค้าที่เข้ามาในร้านขายยาก็ต้องการยาน่ะสิ คนที่มาขอซื้อพาราเซ็ตตามอล ก็ต้องการพาราเซ็ตตามอลไม่ถูกหรือไง

มันก็ถูก แต่ถูกเพียงแค่ผิวๆ ถ้าจะให้ตรงเลยทีเดียวก็คือ ลูกค้าเขาเอาสินค้าของเราไปทำอะไร นั่นแหละคือความต้องการของเขา

คนที่มาขอซื้อพาราเซ็ตตามอลจากเรา ความต้องการจริงๆของเขาส่วนใหญ่ก็คือต้องการหายปวดหายไข้ คงจะมีเพียงส่วนน้อยที่ต้องการพาราเซ็ตตามอลไปเก็บไว้บูชา ที่เขามาถามหาพาราเซ็ตตามอล เพราะเขารู้ว่า พาราฯใช้แก้ปวดแก้ไข้

หรือตอบกว้างๆสำหรับลูกค้าทั่วไป ความต้องการของเขาก็คือ สุขภาพที่ดี พ้นไปจากความเจ็บไข้ได้ป่วย
ความเข้าใจอันนี้ เอาไปใช้ทำอะไรได้บ้าง?

เราเอาความเข้าใจอันนี้ไปใช้ได้ในเรื่องตั้งแต่เรื่องพื้นๆ เช่น หากเราไม่มีสินค้าที่ลูกค้าถามหา หากว่าเราสามารถรู้ถึงความต้องการที่แท้จริง เราก็สามารถที่จะเสนอสิ่งอื่นทดแทนได้ โดยสิ่งที่เสนอให้ทดแทนนี้ ก็ยังสมประโยชน์ของลูกค้าด้วย ในด้านของเราเอง ก็ไม่เสียโอกาสการขายไป

ในเรื่องที่ลึกกว่านั้นก็คือ เมื่อเรารู้ว่า ลูกค้าที่เข้ามาในร้านขายยาของเราต้องการสุขภาพที่ดี หลีกหนีจากโรคภัยไข้เจ็บ ความรู้อันนี้จะช่วยเราในการเลือกหาสินค้าเข้าร้าน เพราะความต้องการนี้ มิได้เกี่ยวข้องแต่เพียง “ยา” เท่านั้น ยังมีสินค้าอีกมากมายที่เข้ากันได้กับความต้องการ “สุขภาพที่ดี” ของลูกค้าที่เข้ามาในร้านของเรา

ยกตัวอย่างเช่น ปวดหัว มีอะไรช่วยได้บ้างนอกจากยา

เพลงเย็นๆ หนังสือเบาๆ ภาพสวยๆ สามารถช่วยลดความเครียดได้ การนวด การกดจุด ช่วยลดอาการปวดหัวได้ การให้ความเย็น สามารถลดอุณหภูมิของร่างกายได้ ลดไข้ได้

หรือแม้กระทั่งอาหารก็สามารถลดไข้ได้ เช่น แกงส้มดอกแค แก้ไข้หัวลม แกงส้มชะอมไข่ กินแล้วอร่อยดี เป็นต้น

ถึงตรงนี้ หลายๆคนคงเริ่มสงสัยว่า ถ้าเอาของมาขายอย่างนั้น ร้านขายยาของเรามิกลายเป็นร้านขายของชำไปหรือ?

สิ่งที่ทำให้ร้านขายยาที่ขายสินค้าหลากหลาย แตกต่างจากร้านขายของชำที่ขายยาก็คือ ความรู้และคำแนะนำที่ให้กับลูกค้าไปพร้อมกับยา ถ้าคุณมีสิ่งนี้ให้ไปอย่างถูกต้องและเพียงพอก็เป็นร้านขายยา แต่ถ้าเพียงหยิบส่งให้ รับเงินมาแล้วจบกัน นั่นก็เป็นเพียงร้านขายของชำที่มียาขายด้วยเท่านั้น

คำแนะนำนี้ ไม่จำเป็นว่าจะออกมาในรูปคำพูดเสมอไป บางครั้ง อาจออกมาในรูปของการจัดหมวดหมู่สินค้า คำอธิบายประกอบที่เหมาะสม แต่แน่นอนที่ว่า คำพูดที่ออกจากปากบุคคลากรนั้น เป็นสิ่งสำคัญที่สุด จึงจำเป็นที่เราควรจะสนับสนุนให้บุคคลากรในร้านขายยาของเรามีความรู้เกี่ยวกับสุขภาพทั้งกว้าง และลึกให้มากที่สุด

อย่างไรก็ตาม ก่อนที่คุณจะขนกะปิ น้ำปลา น้ำแข็งเข้ามาขายในร้านขายยา ขอให้แน่ใจก่อนว่า คุณสามารถทำให้ลูกค้าเห็นด้วยอย่างรวดเร็วว่า นั่นเป็นสินค้าที่เกี่ยวข้องกับสุขภาพ เหมาะที่จะเข้ามาอยู่ในร้านขายยาของคุณจริงๆ ไม่อย่างนั้น ลูกค้าก็จะตัดสินใจอย่างรวดเร็วกว่า ว่าร้านของคุณเป็นร้านขายของชำ ไม่ใช่ร้านขายยา

หากว่าเราเข้าใจแล้วว่า ความต้องการของลูกค้า มิได้จำกัดเพียงแค่ยา สินค้าในร้านขายยาของเราไม่ควรจำกัดเพียงแค่ยา ควรจะขยายออกไปถึงผลิตภัณฑ์ที่ส่งเสริมสุขภาพทั้งหลาย นั่นก็จะเป็นการขยายโอกาสการขายในร้านของคุณให้กว้างออกไป