บทความ
เราเปิดร้านขายยา
เรารู้หรือเปล่าว่าลูกค้าเข้าร้านมา เขาต้องการอะไร ? ยังไม่ต้องตอบก็ได้ครับ
รอฟังตัวอย่างกรณีศึกษาทางการตลาดเรื่องนี้ก่อน
มีคนตั้งคำถามแบบเดียวกันนี้ แต่ถามกับผู้ขายสว่าน
ผู้ขายสว่านล้วนแต่ตอบว่า ลูกค้าเข้าร้านมาก็ต้องการสว่านน่ะสิ คุณลองสวมวิญญาณลูกค้าที่เดินเข้าไปในร้านเพื่อหาซื้อสว่านดูสิ
ถามตัวเองว่า คุณจะเอาสว่านไปทำอะไร ถ้าไม่ใช่เอาไปเจาะรู ดังนั้น
ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าที่เดินเข้าร้าน ไม่ใช่สว่าน พวกเขาต้องการแค่รู
อะไรก็ได้ที่ทำให้เกิดรูแบบที่เขาต้องการได้
กลับมาที่ร้านของเรา ลูกค้าเข้าร้านเรามานี่
พวกเขาไม่ได้ต้องการแค่ยา เขาเดินเข้าร้านมาพร้อมกับปัญหาเกี่ยวกับสุขภาพ เขาต้องการวิธีแก้ปัญหาเกี่ยวกับสุขภาพของพวกเขา
ซึ่งในความเป็นจริง ยาเป็นเพียงเครื่องมืออันหนึ่งในการแก้ปัญหาเท่านั้น เหมือนกับสว่านที่เป็นเพียงเครื่องมือหนึ่งในการสร้าง “รู”
ที่เป็นความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า
แต่บ่อยครั้งที่ทั้งลูกค้า และคนขายจะเข้าใจว่า “ยา”
เป็นทั้งหมดที่ลูกค้าต้องการ ไม่ใช่แค่เครื่องมือ
เมื่อลูกค้าเข้าร้านเพื่อขอซื้อยาลดไขมัน บางคนที่แปลโจทย์ออก
จะทราบได้ว่าความต้องการที่แท้จริงของลูกค้ารายนี้ก็คือ วิธีแก้ปัญหาเกี่ยวกับไขมันในเลือดสูง
ซึ่งมันก็มีหลายด้านที่คุณสามารถทำได้ คุณอาจเสนอบริการวัดตรวจวัดไขมันให้เป็นระยะ(ไม่รู้ว่าเครื่องมือในปัจจุบัน
อัตราความถูกต้องมันสูงพอหรือยังนะ?) คุณอาจเสนอ Co Q10 เพื่อรับประทานเสริมสำหรับคนที่รับประทานยาลดไขมัน
คุณอาจให้คำแนะนำเพิ่มเกี่ยวกับการปฏิบัติตัวสำหรับผู้เป็นโรคความไขมันในเลือดสูง
คุณอาจแนะนำให้เขากลับมาในเดือนหน้า เพื่อที่คุณจะได้จัดอาหารเสริมชุดใหม่เป็นการหมุนเวียนให้เขาได้รับอาหารเสริมที่เหมาะสมกับโรคของเขาอย่างทั่วถึง
และไม่เกิดการที่ฤทธิ์ของอาหารเสริมนี้รบกวนกันเอง หรือคุณอาจรวมสินค้าและบริการทั้งหมดจัดเป็น package เพื่อผู้ป่วยไขมันในเลือดสูงเสียเลย
โดยอาจติดต่อกับแพทย์ในคลินิคใกล้บ้านที่คุณรู้จัก เพื่อตกลงกันในการส่งต่อผู้ป่วยกัน
ไม่ว่าจะเป็นการสงโดยคุณได้ประโยชน์เป็นตัวเงินหรือไม่ คุณก็ได้ใจของลูกค้าไปแล้ว
ไม่มีสูตรสำเร็จตายตัวในการตอบนองความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า
แต่ที่สำคัญก็คือ การแปลความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าให้ออก และอย่าได้จำกัดการตอบสนองความต้องการนั้นของลูกค้าเพียงแค่
“ยา” มันอาจเป็นของที่จับต้องได้อย่างอื่นเช่น อาหารเสริม สมุนไพร
หรืออาจเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้เช่นการตรวจวัด คำแนะนำ วิธีการออกกำลัง หรือการส่งต่อกลับไปพบแพทย์
หรืออาจจะเป็นเพียงแค่การให้กำลังใจก็ได้
ถ้าตีโจทย์ไม่ออก คุณก็จะได้ยอดขายแค่ยาลดไขมันแผงนึง
ในราคาที่ต้องฟาดฟันกันเองกับราคาตลาด แม้ว่าคุณจะให้ของแถมด้วยการอธิบายวิธีการใช้ยาที่ถูกต้องตามหลักวิชาการทางเภสัชศาสตร์อย่างละเอียดก็ตาม
เพราะความต้องการที่แท้จริงของเขาคือ “การแก้ปัญหาไขมันในเลือดสูง” ต่างหาก ไม่ใช่
“ยา” พร้อม “วิธีการใช้” ซึ่งถ้าคุณตีโจทย์ออก สิ่งที่คุณเสนอให้กับลูกค้า
ไม่ใช่แค่ยาหนึ่งแผง ที่เขาสามารถหาซื้อจากร้านไหนก็ได้
แต่เป็นวิธีการแก้ปัญหาของเขา ที่เขาหาไม่ได้จากร้านขายยาทั่วๆไป
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น