ศักยภาพของทรัพยากร กับความสามารถในการจัดการ (3) : เวลา

ร้านของคุณมีจำนวนชั่วโมงการให้บริการวันละกี่ชั่วโมง จำได้ว่าพ่อผมเคยเปิดร้านตั้งแต่หกโมงเช้า สามทุ่มก็ปิดประตูใหญ่แต่ยังแง้มไว้เป็นช่องเพื่อให้ริการลูกค้าต่อ จนกระทั่งง่วงจึงจะปิดและเข้านอน

                ร้านขายยาส่วนใหญ่จะมีชั่วโมงการให้บริการที่ยาวนานในแต่ละวัน ตามอัตราส่วนนี้

          ยอดขายรวม = จำนวนชั่วโมงที่เปิดทำการ x ยอดขายต่อหนึ่งชั่วโมง

ยิ่งมีชั่วโมงทำการมากยิ่งเพิ่มโอกาสในการขายและยอดขาย เซเว่นอีเลฟเว่นจึงได้เปิดทำการวันละยี่สิบสี่ชั่วโมง หากคุณต้องการทำให้ดีกว่า ย่อมไม่สามารถเปิดให้บริการวันละยี่สิบห้าชั่วโมง ทางเลือกเดียวก็คือ เพิ่มยอดขายในแต่ละชั่วโมง

อย่างไรก็ตาม หากคุณเก็บสถิติยอดขายในแต่ละชั่วโมง หรืแม้กระทั่งลองสังเกตด้วยตา คุณจะพบว่า ยอดขายในแต่ละชั่วโมงที่คุณเปิดทำการนั้น ไม่เท่ากัน บางร้านอาจขายดีช่วงเช้า บางร้านอาจขายดีช่วงพักเที่ยง และช่วงงานเลิก บางร้านที่อยู่ใกล้สถานบันเทิงจะขายดียามดึก

นั่นหมายความว่า เรายังใช้ทรัพยากรเวลาในแต่ละชั่วโมงที่คุณเปิดทำการได้ไม่เต็มที่ การเพิ่มประสิทธิภาพของการใช้ประโยชน์จากเวลาของคุณ อาจได้ทำได้โดย

·                    เลือกเปิดทำการ ให้ครอบคลุมเวลาที่มีลูกค้าหนาแน่นที่สุด ไม่มีกฎหมายใดบังคับว่าคุณต้องเปิดร้านสองโมงเช้า และปิดร้านสองทุ่ม หากละแวกร้านของคุณมีลูกค้ามากในยามดึก คุณอาจเลือกที่จะเปิดร้านสองทุ่ม และปิดร้านในเวลาสองโมงเช้าก็ย่อมได้

·                    หาวิธีดึงลูกค้าให้เข้าร้านสม่ำเสมอตลอดทั้งวัน คุณอาจใช้มาตรการด้านการตลาดเช่น จัด event ในยามที่คนน้อย เพื่อดึงคนเข้าร้านในเวลานั้น แม้ว่าส่วนใหญ่เลือกที่จะจัด event ในเวลาที่คนมาก เพราะหวังให้เกิด impact ที่สูงกว่า แต่นั่นก็ขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ของคุณ คุณอาจใช้คีมในการถอนตะปูขึ้นมา หรือจะใช้ทุบตะปูให้จมลงไปก็ได้

·                    การดึงลูกค้าให้เข้าร้านสม่ำเสมอทั้งวัน อาจทำได้ด้วยการจัดกลุ่มสินค้าให้หลากหลาย สินค้าเวชสำอางค์ เช่นยาแก้สิว เป็นที่ต้องการของกลุ่มเด็กหรือวัยรุ่น สามารถดึงลูกค้าเข้าร้านได้หลังเลิกเรียน สินค้าประเภท Cleanser, ครีมบำรุงผิว จับกลุ่มเป้าหมายสตรีวัยทำงาน สามารถดึงคนเข้าร้านในเวลาเที่ยง และหลังเลิกงาน ถ้าเป็นเวลาระหว่างวัน ให้จับกลุ่มสินค้าสำหรับกลุ่มเป้าหมายที่เป็นผู้อยู่อาศัยในละแวกร้าน เช่นของขบเคี้ยวเพื่อสุขภาพ, ผลิตภัณฑ์เสริมอาหารต่างๆ หรือบริการให้คำปรึกษาแบบเจาะลึก เป็นต้น

อย่างไรก็ตาม หากคุณสังเกตต่อไป คุณอาจจะพบว่า แต่ละวันในหนึ่งสัปดาห์ก็มีคนเข้าร้านไม่เท่ากัน หากคุณพบว่า มีลูกค้าเข้าร้านน้อยในวันอังคาร คุณอาจจะเลือกวันปิดร้านเป็นวันอังคารแทนที่จะปิดร้านในวันอาทิตย์ หรือคุณอาจเลือกที่จะจัด Event  หรือโปรโมชั่นเฉพาะวันดังกล่าวก็เป็นได้

งานบริหารจัดการร้าน มีผลต่อยอดขายของคุณไม่ต่างไปจากงานขายหรืองานด้านเภสัชกรรม แม้ว่าจะไม่ได้เป็นกิจกรรมที่หยิบเงินเข้ากระเป๋าอย่างเห็นได้ชัดเหมือนงานขาย แต่ก็เป็นกิจกรรมที่ทำให้เงินเข้ากระเป๋าคุณได้ง่ายขึ้น คล่องขึ้น มากขึ้น บ่อยขึ้น

งานของผู้ประกอบการ คืองานบริหารร้าน ซึ่งมีกิจกรรมที่จำเป็นต้องได้รับการเอาใจใส่ไม่น้อยกว่างานเภสัชกรรม หากเปรียบงานเภสัชกรรมหรืองานส่งมอบยาหรืองานขายกับการหยิบเงินใส่กระเป๋า งานบริหารร้าน คืองานที่ทำให้เกิดการหยิบเงินใส่กระเป๋า บ่อยขึ้น มากขึ้น และขยายกระเป๋าให้จุมากขึ้นเมื่อกระเป๋าเล็กเกินไป

หากผมจะเขียนเป็นสมการ ก็จะได้ว่า

ยอดขายรวม = (ความสามารถในการขาย)^{ความสามารถในการบริหารจัดการ}

                ความสามารถในการริหารจัดการ จะทำให้ยอดขายรวมเพิ่มขึ้นเป็นลำดับเรขาคณิตจากความสามารถในการขาย

บทความอื่นในชุดเดียวกันนี้

ศักยภาพของทรัพยากร กับความสามารถในการจัดการ (3) : เวลา

http://ranya-manager.blogspot.com/2012_08_01_archive.html

ศักยภาพของทรัพยากร กับความสามารถในการจัดการ (2) : ทรัพยากรบุคคล

http://ranya-manager.blogspot.com/2012/08/2.html

ศักยภาพของทรัพยากร กับควมสามารถในการจัดการ

http://ranya-manager.blogspot.com/2012/08/blog-post.html

ศักยภาพของทรัพยากร กับความสามารถในการจัดการ (2) : ทรัพยากรบุคคล

                ทรัพยากรบุคคลอย่างเช่นพนักงานขาย มักเป็นทรัพยากรที่ผู้ประกอบการร้านยาส่วนใหญ่ไม่ให้ความสำคัญ เพราะร้านส่วนใหญ่เป็นร้านเล็ก พนักงานคนเดียวที่มีคือตัวเอง ถ้ามีคนที่สองก็มักจะไม่พ้นลูกเมียตัวเอง ด้วยความที่เป็นคนใกล้ชิดตัวเอง จึงมักเกิดความรู้สึกกันเอง คือไม่ต้องดูแลเอาใจใส่มาก ขนาดเงินเดือนตัวเองยังไม่ยอมจ่าย แต่เหมารวมค่าตอบแทนเงินเดือนกับปันผลไว้ด้วยกัน ซึ่งที่ถูกแล้ว คุณควรจะแยกให้ชัดเจนว่า ก้อนไหนเป็นเงินเดือนคุณ ก้อนไหนเป็นเงินปันผลจากการประกอบการ จะมากจะน้อยก็ควรจะแยก เพื่อให้เห็นได้ชัดว่ารายรับของตัวคุณเองเหมาะสมหรือไม่อย่างไร

                ถึงแม้ว่า พนักงานขายคนนั้นจะเป็นตัวคุณ หรือลูกเมีย ถึงแม้คุณจะถือว่าเขาเป็นลูกไก่ในกำมือ ไปไหนไม่รอด แต่เขาเหล่านั้น ก็เป็นจุดที่จะสร้างยอดขายเข้าร้านของคุณ โดยเฉพาะร้านที่ไม่ได้จัดร้านให้สินค้าแต่ละตัวยืนขายด้วยตัวมันเอง ด้วยการจัดชั้นวางสินค้าให้ลูกค้าเข้าถึงได้ง่ายไม่ต้องผ่านผู้ขายให้หยิบสินค้าให้ กรณีเช่นนี้ ความจำเป็นที่ต้องพึ่งพนักงานขายยิ่งสูงมากขึ้น หากเขาไม่ขาย หรือไม่เก่ง หรือจำนวนไม่มากพอ ยอดขายของคุณก็จะน้อยตามไปด้วย

                ในร้านที่ต้องพึ่งพาพนักงานเป็นผู้ขาย ไม่ว่าคนเหล่านั้นจะอยู่ในตำแหน่งใด เภสัชกรประจำร้าน หรือ ผู้ช่วยเภสัชกร ความสามารถของบุคคลเหล่านี้ การคำนวณหายอดขายรวมจากตัวแปรคือพนักงานยิ่งมีความสำคัญมากขึ้น

    ยอดขายรวม = จำนวนพนักงานขาย x ยอดขายต่อพนักงานขายหนึ่งคน

หากว่าจำนวนพนักงานของคุณสามารถเพิ่มได้โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้น เช่น PC ที่บริษัทเจ้าของผลิตภัณฑ์ส่งมาช่วย คุณอาจจะขอมาเพิ่มจนต้องยืนขี่คอกันขายก็ได้ นั่นจะไม่ปัญหาอะไรกับตัวเลขสุดท้ายของบัญชี คือกำไรของร้านคุณ

แต่ถ้าคุณยังจำเป็นต้องเป็นผู้จ่ายค่าตอบแทนให้กับพนักงานของคุณ การเพิ่มยอดขายจากพนักงานแต่ละคนที่มีอยู่เป็นทางเลือกที่น่าสนใจ

ยอดขายของพนักงานขายแต่ละคน จะสะท้อนศักยภาพของพนักงานขาย หากคุณต้องการเพิ่มศักยภาพของพนักงาน คุณมีทางเลือกได้หลายทาง เป็นต้นว่า

·                    การพัฒนาศักยภาพของพนักงานขายของคุณ ด้วยการเก็บประวัติการพัฒนาบุคคลากร และวิเคราะห์ความจำเป็นในการฝึกอบรม ทักษะที่จำเป็นอาจไม่ใช่เพียงแค่ความรู้ด้านยา หรือสุขภาพเท่านั้น วิธีการพูด ทักษะในการอ่านลูกค้า ทักษะในการเป็นผู้ฟังที่ดี หรือแม้กระทั่งความรู้รอบตัวเล็กๆน้อยๆเพื่อเป็นประเด็นในการพูดกับลูกค้าก็เป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยเพิ่มศักยภาพของพนักงานขาย ซึ่งก็จะส่งผลถึงยอดขายของคุณด้วยเช่นกัน

·                    การนำเครื่องมือเครื่องใช้มาเสริมศักยภาพในการทำงานของพนักงานของคุณ  เช่นการใช้ Ipad หรือ Tablet เพื่อนำเสนอข้อมูลสำคัญของโรคและผลิตภัณฑ์ นอกจากจะช่วยให้เข้าใจได้ง่ายขึ้นแล้ว ยังจะช่วยสร้างความน่าเชื่อถือ ดูเป็นมืออาชีพของพนักงาน และของร้าน

                   การจัดแบ่งงาน ตามความรู้ความชำนาญ หากพนักงานของคุณคนหนึ่งเป็นที่หมายปองของลูกค้าส่วนใหญ่ที่จะเข้าหา คุณต้องมีการจัดแบ่งงานใหม่เพื่อให้พนักงานคนนี้ใช้เวลากับลูกค้าแต่ละรายให้คุ้มค่าที่สุด ให้เขาทำงานที่ลูกค้าเห็นว่าจำเป็นที่สุด เช่นการไต่ถามอาการ วิเคราะห์ และสั่งจ่ายยา จากนั้นก็ส่งต่อให้พนักงานอีกคนเป็นผู้หยิบ จัด ส่งมอบ เก็บเงิน เพื่อให้พนักงานคนแรกได้สามารถปลีกตัวไปให้บริการลูกค้ารายถัดไปโดยเร็ว

·                   การจัดพื้นที่ให้พนักงานขายในการบริการลูกค้า ให้กระจายออกไป ไม่เกิดการกระจุกตัวกัน บังกัน ทำให้ลูกค้ารายอื่นไม่สามารถเข้าถึงพนักงานขายที่ยังว่างอยู่

งานเหล่านี้ เป็นงานของฝ่ายบริหารจัดการที่ต้องคอยติดตาม สังเกต วิเคราะห์ และออกแบบวิธีแก้ปัญหา ซึ่งก็จะมีเกิดขึ้นเรื่อยๆในธุรกิจ การหมั่นเอาใจใส่เพื่อพัฒนาทีละเล็กทีละน้อย จะช่วยทำให้ร้านอยู่รอด และเติบโตในธุรกิจได้


บทความอื่นในชุดเดียวกันนี้
ศักยภาพของทรัพยากร กับความสามารถในการจัดการ (3) : เวลา
http://ranya-manager.blogspot.com/2012_08_01_archive.html

ศักยภาพของทรัพยากร กับควมสามารถในการจัดการ
http://ranya-manager.blogspot.com/2012/08/blog-post.html

ศักยภาพของทรัพยากร กับความสามารถในการจัดการ

                สมัยเมื่อครั้งที่ผมยังเป็นคนในเครื่องแบบ ทั้งเครื่องแบบนักเรียน และนักศึกษา  วิชาที่ผมเรียนแล้วปวดหัวที่สุดก็คือวิชาคำนวณ จำพวกคณิตศาสตร์ หรืออัตราส่วนทางการเงิน

อย่างไรก็ตาม ในการเรียนที่มาของอัตราส่วนทางการเงินต่างๆ แม้ว่าจะทำให้ผมปวดหัวมาก แต่ก็ทำให้ผมทึ่ง และประหลาดใจ ที่ตัวเลขผลประกอบการธรรมดาๆ แต่เมื่อผ่านการถอดสูตร แปลงสูตรไปมา กลับมาสามารถบอกสุขภาพของธุรกิจได้ และยังสามารถแนะนำเราได้ด้วยว่า เราจะต้องทำอย่างไร ถึงจะแข็งแกร่งยิ่งขึ้น เป็นต้นว่า

• ยอดขายรวม = จำนวนลูกค้า x ยอดซื้อเฉลี่ยต่อหนึ่งคน
• ยอดขายรวม = จำนวนลูกค้า x ยอดซื้อเฉลี่ยต่อหนึ่งครั้ง x จำนวนครั้งที่ซื้อ
• ยอดขายรวม = จำนวน Transaction x ยอดซื้อเฉลี่ยต่อหนึ่ง Transaction

หรือในฝั่ง Supply Side คุณอาจประเมินยอดขายเมื่อเทียบกับการใช้ทรัพยากรที่สำคัญของคุณ ซึ่งในร้านค้าปลีกปกติ ทรัพยากรสำคัญก็เช่น พื้นที่ขาย, พนักงานขาย, ชั่วโมงเปิดทำการ เป็นต้น สูตร หรืออัตราส่วนทางการเงินของเราก็จะมีดังนี้

•          ยอดขายรวม = จำนวนพื้นที่ x ยอดขายต่อหนึ่งตารางหน่วยพื้นที่
•          ยอดขายรวม = จำนวนพนักงานขาย x ยอดขายต่อพนักงานขายหนึ่งคน
•          ยอดขายรวม = จำนวนชั่วโมงที่เปิดทำการ x ยอดขายต่อหนึ่งชั่วโมง

ลักษณะของอัตราส่วนทั้งหมดนี้ เป็นการหายอดขาย จากทรัพยากรสำคัญ โดยตัวแปรแรก จะบอกถึงจำนวนทรัพยากรสำคัญ ส่วนตัวแปรที่สองจะบอกถึงความสามารถในการใช้รัพยากรสำคัญ

คุณอาจใช้เปรียบเทียบระหว่าช่วงเวลาต่างๆของร้านคุณเอง หรือแม้กระทั่งเปรียบเทียบกับร้านอื่น หรือธุรกิจที่ใกล้เคียงกัน ทั้งจำนวนทรัพยากรที่ใช้ และความสามารถในการใช้ทรัพยากรสำคัญ

สมมุติว่าร้านคุณ เป็นตึกแถวหนึ่งคูหา คุณก็อาจเปรียบเทียบกับร้านหนึ่งคูหาร้านอื่นว่า เขามีพื้นที่ขายกี่ตารางนิ้ว หากร้านคุณมีพื้นที่ขายน้อยกว่า นั่นอาจหมายหถึงว่า การจัดชั้นวางสินค้าของคุณไม่เหมาะสม การจัดผังร้านใหม่ หรือการออบแบบชั้นวางใหม่ให้มีจำนวนชั้นมากขึ้น จะเพิ่มปริมาณพื้นที่ขายของร้านคุณได้

ในขณะที่ยอดขายต่อหนึ่งหน่วยทรัพยากรสำคัญของคุณ เมื่อเปรียบเทียบกับร้านอื่น มันจะบอกถึงความสามารถในการใช้ทรัพยากรสำคัญ หากร้านคุณมียอดขายต่อหนึ่งตารางนิ้วในหนึ่งปีเท่ากับ เจ็ดพันบาท ในขณะที่ร้านอื่นสามารถทำยอดขายต่อตารางนิ้วในหนึ่งปี เท่ากับหนึ่งหมื่นบาท นั่นหมายความว่า ร้านของคุณใช้พื้นที่ไม่คุ้มค่าเท่ากับร้านอื่น

คุณอาจปรับปรุงความสามารถในการใช้พื้นที่ ได้หลายวิธีเช่น

•          การเพิ่มความหลากหลายให้กับสินค้าด้วยการเพิ่มกลุ่มสินค้าใหม่ๆเข้ามาในร้านคุณ
•          การลดจำนวนยี่ห้อของสินค้าชนิดเดียวกันลง โดยเลือกยี่ห้อที่เป็นอัดับต้นของตลาดเท่านั้น  เพื่อเพิ่มพื้นที่ให้กับสินค้ากลุ่มอื่น
•          การจัดเรียงสินค้า โดยคำนึงถึงพฤติกรมมผู้บริโภค การจัดเรียงสินค้าให้เป็นระเบียบ
•          การลดปริมาณของสินค้าที่สิ้นเปลืองพื้นที่ สินค้า bulky แต่สร้างยอดขายต่ำ
•          ฯลฯ

เป็นหน้าที่ของผู้บริหาร หรือผู้ประกอบการที่จะต้องหาวิธีเพิ่มประสิทธิภาพของการใช้ทรัพยากรสำคัญต่างๆ (และถ้าเป็นไปได้ก็เพิ่มปริมาณทรัพยากรสำคัญต่างๆด้วย) ซึ่งจะส่งผลต่อยอดขาย และรายได้ของร้านค้า ซึ่งขึ้นอยู่กับความสามารถในการบริหารจัดการของผู้บริหารร้าน

ดังนี้ จะเห็นว่าในร้านขายยาประกอบด้วยงานสำคัญอย่างน้อยสองงาน คือ งานด้านบริหาร และงานด้านเภสัชกรรม การประกอบธุรกิจร้านขายยาหากต้องการอยู่รอดได้ในระยะยาว จึงไม่สามารถละเลยงานทั้งสองด้านได้เลย

บทความอื่นในชุดเดียวกันนี้

ศักยภาพของทรัพยากร กับความสามารถในการจัดการ (3) : เวลา

http://ranya-manager.blogspot.com/2012_08_01_archive.html

ศักยภาพของทรัพยากร กับความสามารถในการจัดการ (2) : ทรัพยากรบุคคล

http://ranya-manager.blogspot.com/2012/08/2.html

ศักยภาพของทรัพยากร กับควมสามารถในการจัดการ

http://ranya-manager.blogspot.com/2012/08/blog-post.html

โลกาภิวัฒน์, AEC และร้านขายยา (2) : ทำไมร้านขายยาจึงเป็นธุรกิจบริการที่มีกำไรต่ำ

             จากที่เคยกล่าวไว้ว่า ลักษณะของธุรกิจบริการ มักจะมีกำไรเพิ่มขึ้นจากการปรับราคาค่าให้บริการ มากกว่าการเพิ่มปริมาณขายนั้น

หลายคนอาจสงสัยว่า ลักษณะเช่นนี้ จะเป็นจริงกับร้านขายยาด้วยหรือ ? เพราะไม่ใช่เพียงแค่ไม่สามารถเพิ่มกำไรจากการปรับราคาขายให้สูงขึ้น ตรงกันข้าม ร้านขายยาทุกวันนี้กลับต้องปรับราคาขายให้ต่ำลงเพื่อรับการแข่งขัน จนกำไรต่ำเตี้ยติดดิน

เหตุที่เป็นเช่นนี้ก็เพราะ

·     ธุรกิจร้านขายยาแบบดั้งเดิมมีการสะสมบุคลากรมาหลายสิบปีตามเวลาที่รูปแบบธุรกิจนี้ได้ดำเนินการในประเทศไทย ซึ่งต้องยอมรับว่ารูปแบบนี้เมื่อสมัยแรกเริ่ม เป็นรูปแบบที่สามารถทำกำไรได้ดี จึงมีผู้ประกอบการรายใหม่ๆเข้าสู่ธุรกิจนี้จำนวนมาก จึงมีการผลิตบุคลาการเพื่อทำงานในร้านขายยารูปแบบดั้งเดิมนี้ เช่นการจ้างคนเข้ามาทำงาน และฝึกงานไปพร้อมๆกัน ซึ่มันก็คือ On-the-job Training ในสมัยนี้นี่เอง

         เวลาผ่านไปมากกว่าห้าสิบปี บุคลากรในสาขานี้ย่อมมีปริมาณไม่น้อยในระบบธุรกิจร้านขายยาดั้งเดิม

·     มีสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงไป สภาพสังคมทุกวันนี้ต่างไปจากห้าสิบปีที่แล้วอย่างไม่เห็นหลัง ทุกวันนี้ เรามีสวัสดิการสังคมอย่างโครงการสามสิบบาทรักษาทุกโรคที่ดึงลูกค้ากลุ่มใหญ่ออกไปจากร้านขายยา ชนชั้นกลางมีจำนวนมากขึ้น พร้อมๆกับมีรายได้ที่สูงขึ้น กำลังซื้อที่มากขึ้นในทุกกลุ่มของประชาชน และคุณภาพชีวิตที่สูงขึ้น ประชาชนมีการศึกษามากขึ้น ทำให้สิ่งที่เขาต้องการ ไม่ใช่สินค้าที่ราคาถูกที่สุด  แต่มีเงื่อนไขเรื่องคุณภาพมาเกี่ยวข้องด้วยมากขึ้น การเลือกซื้อจึงเป็นการพิจารณาความเหมาะสมคุ้มค่า มากกว่าจะเป็นเพียงแค่ ราคาถูกที่สุด

             การที่ร้านขายยาดั้งเดิมยังวางรูปแบบธุรกิจบนสมมุติฐานในอดีตอันไกลโพ้น จึงเป็นเหมือนกับการขีดเส้นแบ่งโลกของพรมแดนธุรกิจตัวเอง กับลูกค้าผู้มาใช้บริการ เขตแดนประเทศของอาเซียนกำลังเลือนลางลง เปิดทางให้ลูกค้าหกร้อยล้านคนข้ามไปมา แต่มาติดอยู่ที่หน้าร้านด้วยเขตที่ร้านขีดกั้นโลกธุรกิจตัวเองออกจากลูกค้า

·     ร้านค้าปลีกเป็นธุรกิจบริกรที่อยู่ก้ำกึ่งกับภาคการผลิต หากว่าร้านของคุณมีกิจกรรมเพียงแค่การฉีกแพ๊คใหญ่ขายเป็นแพ๊คเล็ก ความสำคัญของธุรกิจคุณก็มีเพียงการกระจายสินค้าจากผู้ผลิตเท่านั้น ร้านของคุณก็จะมีลักษณะค่อนไปทางภาคการผลิตมากกว่าการเป็นธุรกิจบริการจริงๆ คุณจึงต้องพึ่งพาตัวสินค้าเป็นหลัก หากสินค้านั้นขายได้ในตัวเอง ร้านคุณก็ขายได้ หากสินค้านั้นไม่เป็นที่นิยมของตลาด คุณก็ขายไม่ได้ หากสินค้านั้นราคาตกลงมา คุณก็ไม่สามารถปรับราคาขายให้สูงขึ้นได้

                 ร้านขายยาโดยธรรมชาติแล้ว มีความต่างจากร้านค้าปลีกทั่วไปตรงที่มีการให้คำแนะนำเกี่ยวกับสุขภาพและการใช้ยา จึงมีความเป็นธุรกิจบริการที่มากกว่าร้านค้าปลีกทั่วไป การลดกิจกรรมในส่วนนี้จึงเป็นการลดความสามารถในการปรับขึ้นราคาขาย ซึ่งเป็นคุณสมบัติของธุรกิจบริการ

                เหล่านี้เป็นสาเหตุที่ทำให้ร้านขายยาส่วนใหญ่ไม่สามารถใช้ความได้เปรียบของความเป็นธุรกิจบริการ ในการสร้างผลกำไรที่น่าพอใจ

โลกาภิวัฒน์, AEC และร้านขายยา

            ประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน หรือ Asean Economics Community - AEC ที่กำลังจะเกิดขึ้นอย่างเป็นทางการในวันที่ 1 มกราคม 2558 นี้เป็นส่วนหนึ่งของโลกาภิวัฒน์ที่ย่อโลกอาเซียนให้มาใกล้ชิดกัน ไม่ว่าจะเป็นประชาชนในฐานะลูกค้า สินค้าที่ซื้อขายกัน บริการมากมายที่ให้เราเลือกใช้ การเลือกจัดวางทรัพย์สินเพื่อการลงทุน รวมไปจนถึงคู่แข่งขันกันก็จะมาเบียดไหล่ต่อไหล่กันอย่างอบอุ่น คับคั่ง

            โลกาภิวัฒน์ เป็นการขยายพื้นที่โลกของผู้ที่เก่งที่สุดที่จะอยู่ได้ เมื่อก่อนเราอาจเก่งที่สุดในประเทศนี้ในด้านราคาต่ำ เราจะเป็นเจ้าตลาด แต่หลังจากปี 2558 หากเราไม่ได้เก่งที่สุดในอาเซียน เราก็จะสูญเสียตำแหน่งเจ้าตลาดไปให้แก่ผู้ที่เก่งกว่าในอาเซียน

            ความเก่งนี้ กินความกว้างขวางออกไป ไม่ว่าจะเป็นด้านคุณภาพ บริการ เทคโนโลยี บริหาร การตลาด ฯลฯ หากว่าคุณมีความเก่งที่สุดในด้านใดด้านหนึ่ง จากนี้ไป คุณไม่สามารถเปรียบเทียบความเก่งของคุณเฉพาะภายในขอบเขตพรมแดนประเทศไทยอีกต่อไป แต่ต้องขยายขอบเขตความเก่งเชิงเปรียบเทียบออกไปครอบคลุมพื้นที่อาเซียนทั้งหมด

ถ้าตอนนี้คุณเป็นปลากัดตัวที่เก่งที่สุดในขวดโหลประเทศไทย อีกสองปีกว่า จะมีการเทปลากัดจากสิบขวดโหลมารวมกันในบ่อใหญ่

            อย่างไรก็ตาม การมาถึงของ AEC นี้ มิใช่แต่จะมีผลเพียงแค่เป็นการเพิ่มคู่แข่งขันเท่านั้น หากแต่ในอีกด้านหนึ่ง คุณจะสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าขนาด 600 ล้านคนของอาเซียน ไม่ใช่เพียงแค่ 60 ล้านคนในประเทศไทยอีกต่อไป เพราะสินค้าและบริการ หรือเงินทุนของคุณ สามารถเคลื่อนไปที่ไหนก็ได้ที่คุณต้องการภายในเขตพื้นที่อาเซียน ราวกับเป็นจังหวัดในประเทศไทย

หากว่าในขณะนี้ คุณมีความเก่งอยู่ในมุมเล็กๆ คุณชำนาญในเรื่องหนึ่งที่เป็นความต้องการของกลุ่มลูกค้าจำนวนไม่มากในประเทศสนับสนุนให้ธุรกิจของคุณอยู่ได้ แต่ในปี 2558 ถ้าคุณเตรียมตัวดี จำนวนลูกค้าของคุณจะขยายได้อีกสิบเท่าตามขนาดของประชากรอาเซียนที่คุณสามารถเข้าถึงได้

และเมื่อมองจากมุมที่คุณเป็นเจ้าของร้านขายยา หรือค้าปลีกสินค้าเกี่ยวกับสุขภาพ ต่อไปผู้ขายสินค้าเพื่อให้คุณไปจำหน่ายต่อ จะไม่ใช่เพียงแค่สินค้าที่มีภายในขอบเขตประเทศไทยเท่านั้น ร้านของคุณจะเป็นแหล่งชุมนุมสินค้าที่น่าสนใจจากทั่วอาเซียนได้ เป็นการเพิ่มโอกาสการขายให้กับคุณ

ร้านขายยา ในฐานะที่เป็นร้านค้าปลีกซึ่งเมื่อมองจากลักษณะการประกอบการแล้ว ก็คือการบริการประเภทหนึ่ง

ผลผลิตของธุรกิจบริการ จะต้องอาศัยคนในการสร้างผลผลิต ไม่สามารถใช้เครื่องจักรปั๊มผลผลิตออกมาเหมือนกับภาคการผลิตใช้เครื่องจักรปั๊มนาฬิกา รถยนต์ การใช้เครื่องมือเครื่องใช้อย่างเช่นพวกอุปกรณ์เทคโนโลยีสารสนเทศ คอมพิวเตอร์ต่างๆ ในธุรกิจบริการเป็นการช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ และศักยภาพของคนที่เป็นผู้ให้บริการเท่านั้น ไม่ใช่เป็นผู้ผลิตโดยตรงอย่างเช่นเครื่องจักรในโรงงาน

การเพิ่มจำนวนคนที่เป็นผู้ให้บริการ ไม่สามารถเพิ่มได้อย่างรวดเร็วเหมือนกับการเพิ่มเครื่องจักร โรบ็อตต่างๆ ธุรกิจบริการจึงขยายตัวได้ช้า หากคุณเป็นเจ้าของร้านที่ต้องการขยายสาขาเพิ่ม คุณจะพบว่าปัญหาใหญ่อย่างหนึ่งของการขยายสาขาก็คือ บุคลากร และปัญหานี้ก็มิได้เกิดกับร้านคุณร้านเดียว เพราะมันเป็นข้อจำกัดของลักษณะธุรกิจบริการ โลกาภิวัฒน์จึงเข้าถึงธุรกิจบริการได้ช้ากว่าภาคการผลิต ที่สามารถเพิ่มจำนวนผลผลิตได้มากเท่าที่ต้องการ

เมื่อสินค้าชนิดหนึ่งเป็นที่ต้องการของตลาด ผู้ผลิตซึ่งมักจะเป็นหลายๆเจ้า จะเพิ่มการผลิตเพื่อแข่งกันป้อนผลผลิตเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ซื้อ เมื่อมีผลผลิตออกสู่ตลาดเป็นจำนวนมาก ราคาของผลผลิตนั้นย่อมปรับลดลงตามกฎของอุปสงค์-อุปทาน Demand - Supply

สำหรับภาคบริการ เมื่อบริการหนึ่งเป็นที่ต้องการของผู้ใช้บริการ ผู้ให้บริการย่อมพยายามจะตอบสนองความต้องการนี้ แต่ข้อจำกัดเรื่องคนที่เป็นผู้ให้บริการ ไม่สามารถเพิ่มได้รวดเร็วดังเช่นการเพิ่มจำนวนเครื่องจักร การเพิ่มกำลังผลิตของคนก็ไม่สามารถเร่งได้เหมือนการเร่งกำลังการผลิตของเครื่องจักรโดยที่ยังสามารถรักษามาตรฐานคุณภาพให้คงเดิม

ด้วยเหตุนี้ แม้ว่าจะมีปริมาณความต้องการในการใช้บริการมาก แต่ก็ไม่ทำให้ราคาของการใช้บริการลดลง และกลับจะทำให้ราคาค่าบริการปรับสูงขึ้น เพราะเกิดการแย่งกันซื้อสิ่งที่มีอยู่จำกัด ความต้องการที่เพิ่มขึ้นนี้ทำให้ธุรกิจบริการมีกำไรเพิ่มขึ้นจากการปรับราคา มากกว่าจะมาจากการเพิ่มปริมาณขาย

นี่คือลักษณะของธุรกิจบริการ และธุรกิจค้าปลีกอย่างร้านขายยาก็มีลักษณะเช่นนี้ด้วย

การหาไอเดียสำหรับรูปแบบธุรกิจ 2 – วิธีมองสิ่งที่เหมือนกัน ให้เห็นต่างออกไป

หากว่าคุณต้องการจะมีรูปแบบธุรกิจใหม่ๆที่คุณครอบครองเพียงเจ้าเดียว เพื่อที่คุณจะเป็นผู้ผูกขาดและทำกำไรจากมัน คุณก็ต้องมีวิธีการมองหาที่ไม่เหมือนกับคนอื่นด้วย

รูปแบบธุรกิจใหม่ๆ ไม่ใช่สิ่งที่คุณสามารถหาซื้อได้ตามห้างสรรพสินค้าชั้นนำทั่วไป แต่เป็นสิ่งที่คุณต้องคิดออกแบบขึ้นเอง โดยตอบคำถามในเบื้องต้น สองคำถามดังที่กล่าวไปแล้วในตอนที่ผ่านมา

การคิดสร้างรูปแบบใหม่ๆ จะเกี่ยวข้องกับความคิดสร้างสรรค์อย่างแยกไม่ออก แต่ความคิดสร้างสรรค์ ก็เป็นคนละเรื่องกับพรสวรรค์

มันเป็นสิ่งที่เรียนรู้ได้ ฝึกให้มี ให้เป็นได้

มีวิธีที่นิยมใช้เพื่อมองสิ่งที่เหมือนกัน แต่เห็นไม่เหมือนใคร ซึ่งในที่นี้จะขอนำเสนอ 4 วิธี คือ

1.       ขยายความจากข้อมูลที่เปิดเผยโดยทั่วไป

คนส่วนใหญ่ใช้ข้อมูลเหล่านั้นแบบดิบ คือนำมาใช้โดยไม่ผ่านกระบวนการ กรอง ผสม แปรรูป เป็นต้นว่า หากมีข้อมูลว่า เปิดร้านขายข้าวในซอยนี้ดี คนส่วนใหญ่ก็จะแห่กันมาเปิดร้านขายข้าวในซอยนี้ จนในที่สุด ซอยนี้ก็เต็มไปด้วยร้านขายข้าว

หากคุณต้องการใช้ข้อมูลชุดเดียวกับที่ใครๆก็มี เพื่อได้บางอย่างที่คนอื่นไม่มี คุณก็ต้องนำข้อมูลเหล่านี้ไปผ่านกระบวนการเสียก่อน เป็นต้นว่าการคาดการถึงสิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อไป ซึ่งคุณจะคาดหมายได้ว่า ในที่สุด ซอยนี้จะเต็มไปด้วยร้านขายข้าว ซึ่งแม้ว่าจะดึงดูดลูกค้ามามากมาย แต่ก็ต้องแข่งขันกันระหว่างร้านต่อร้าน หากว่าคุณจะคิดเลยไปถึงการใช้ประโยชน์จากการที่มีการเปิดร้านขายข้าวจำนวนมากในซอย คุณก็จะได้รับประโยชน์โดยที่ไม่ต้องไปแข่งเปิดร้านขายข้าวกับใคร

เช่น คุณอาจจะเปิดให้บริการเป็นสถานที่นั่งรับประทานอาหาร โดยให้ลูกค้าสั่งจากร้านใดก็ได้ในซอย คุณก็จะสามารถดึงคนเข้ามานั่งในร้านคุณได้จำนวนมาก เพราะลูกค้า โดยเฉพาะที่มาเป็นกลุ่ม ไม่ต้องเลือกแบบได้อย่างเสียอย่าง คือสั่งอาหารได้จากร้านเดียวที่เข้าไปนั่ง ส่วนที่มาของรายได้ของคุณ ก็อาจเป็นการตกลงแบ่งผลประโยชน์กับร้านต่างๆในซอยนั้น หรือการผูกขาดขายเครื่องดื่ม หรือขนมภายในสถานที่ของคุณ เป็นต้น

2.    ท้าทายความเชื่อเดิม

ความเชื่อดั้งเดิม เป็นเรื่องของพื้นฐานความคิด หรือวิธีที่เราใช้ในการรับรู้ กลั่นกรองข้อมูล และตอบสนองต่อสิ่งแวดล้อมที่มีผลต่อการดำเนินธุรกิจของเรา

เมื่อเวลาเปลี่ยนไป สังคมซับซ้อนขึ้น มีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นมากมาย ความเชื่อดั้งเดิมของธุรกิจหลายๆความเชื่อเริ่มจะไม่เป็นจริงตามนั้น ความเชื่อเช่นนี้ จะฉุดดึงธุรกิจให้ก้าวไปได้ช้า หรือแม้กระทั่งชี้นำการตัดสินใจให้ผิดพลาด

เราเคยเชื่อว่า ร้านขายยาเป็นที่พึ่งอันดับแรกของประชาชน เมื่อคนเจ็บป่วย ยังไงก็ต้องมาร้านขายยาก่อน เราจึงเปิดร้านแบบตั้งรับ รอการมาใช้บริการของลูกค้า เราเคยเชื่อว่า ผู้บริโภครู้เรื่องยาและสุขภาพน้อยกว่าเรา เราจึงจัดร้านแบบที่เก็บสินค้าทุกอย่างไว้ข้างหลังเรา รอให้ลูกค้ามาถาม แล้วเราจึงจะหยิบส่งมอบให้

การท้าทายความเชื่อเดิม จึงเป็นการแหวกธรรมเนียมปฏิบัติแต่เดิม เพื่อให้ได้รูปแบบธุรกิจใหม่อีกวิธีหนึ่ง

3.    ค้นหาความต้องการที่แอบแฝงอยู่

บ่อยครั้งที่ผู้บริโภคเองก็ไม่รู้ถึงความต้องการของตัวเอง ผู้ประกอบการที่ทำการบ้านเป็นอย่างดีเท่านั้นจึงจะมองเห็นถึงความต้องการประเภทนี้

เมื่อหลายปีก่อน ครั้งที่สตีฟ จ๊อบส์ เดินถือแผ่นกระดานหน้าตาประหลาดออกมา แล้วบอกว่า มันคือคอมพิวเตอร์ประเภทหนึ่งที่เรียกว่าไอแพ็ด ผมคิดว่า จะทำออกมาทำไม ถ้าต้องการคอมพิวเตอร์พกพา เราก็มีโน๊ตบุ๊คที่ใช้ได้สะดวกอยู่แล้ว ผมไม่ได้คิดว่าจะขายดี แค่คิดว่าจะขายได้ก็คงจะเหนื่อย แต่ที่ไหนได้ เวลานี้ผมกลับรู้สึกว่า มันสามารถตอบสนองความต้องการของเราแบบที่เราไม่เคยนึกมาก่อนว่าเรามีความต้องการแบบนี้ด้วย มันคือคอมพิวเตอร์ที่พร้อมจะ “ตื่น” ขึ้นมาให้เราใช้ค้นข้อมูล หรืออ่านหนังสือทันทีที่เราต้องการ ไม่ต้องรออีกสองสามนาทีเพื่อให้มันเรียกระบบปฎิบัติการเมื่อเปิดเครื่องใหม่เหมือนกับโน๊ตบุ๊ค แถมพกพาสะดวกกว่าการแบกโน๊ตบุ๊คที่เคยคิดว่าสะดวกมากแล้ว

4.    ถอดประกอบสินทรัพย์เชิงกลยุทธ์ และทักษะขององค์การเสียใหม่

ธุรกิจของคุณเป็นที่รวมของหลายๆอย่างที่มีคุณค่า ไม่ว่าจะเป็นบุคลากร สินทรัพย์ หรือทักษะบางอย่าง ซึ่งคุณได้จัดรวมกันออกมาเป็นธุรกิจที่คุณกำลังทำอยู่ในขณะนี้

อย่างไรก็ตาม หากว่าคุณจัดการถอดมันออกแล้วประกอบมันขึ้นมาใหม่ เหมือนกับตัวต่อเลโก้ที่หลายๆคนเคยเล่นในสมัยเด็กๆ โดยใส่จินตนาการเข้าไป และอาศัยข้อมูลเกี่ยวกับสภาพแวดล้อมบางอย่างที่คุณมีเป็นตัวนำทาง คุณก็จะได้รูปแบบธุรกิจขึ้นมาใหม่ที่สร้างจากสิ่งเดิมที่คุณมีอยู่

นี่เป็นส่วนหนึ่งของวิธีการมองสิ่งต่างๆ ให้เห็นได้ต่างไปจากผู้ประกอบการรายอื่น อาจต้องอาศัยการฝึกฝนบ้าง แต่ความสามารถเช่นนี้เป็นสิ่งที่ฝึกฝนได้ เป็นพรแสวง ไม่ใช่พรสวรรค์ที่ติดตัวมาแต่ชาติปางก่อน

การหาไอเดียสำหรับรูปแบบธุรกิจ – สิ่งที่ต้องคำนึงถึง

            ในการสร้างรูปแบบธุรกิจ (Business Model) ใหม่ มีเรื่องใหญ่ๆที่ต้องคำนึงถึงสองเรื่องในเบื้องต้น คือ

·       เราจะสร้างคุณค่าเพิ่มอย่างไร

·       เราจะเปลี่ยนคุณค่าเพิ่มที่เราสร้างขึ้น ให้เป็นประโยชน์กับเราได้อย่างไร

เรื่องแรก เราจะสร้างคุณค่าเพิ่มอย่างไร?

ในความเป็นจริง ธุรกิจก็คือกิจกรรมเพื่อเพิ่มคุณค่าให้กับสินค้าและบริการที่มีอยู่ท่วมโลก โดยที่การเพิ่มคุณค่านี้ ต้องเป็นไปเพื่อแก้ปัญหาให้กับคนในสังคม หรือเป็นประโยชน์ต่อคนในสังคมไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง

หากคุณค่าที่สร้างเพิ่มขึ้นนี้ มีมากในการรับรู้ของคนที่เป็นลูกค้า คุณก็จะขายได้ในราคาสูง

หากคุณค่าที่สร้างเพิ่มขึ้นนี้ เป็นที่ต้องการของคนจำนวนมาก คุณก็จะขายได้ในปริมาณมาก

หากคุณค่าที่สร้างเพิ่มขึ้นนี้ เป็นสิ่งที่ลอกเลียนแบบได้ยาก คุณก็จะผูกขาดและเพลิดเพลินกับกำไรนี้ได้นาน จนกว่าจะมีผู้ลอกเลียนแบบได้ หรือจนกว่าความนิยมของลูกค้าจะเปลี่ยน

นี่คือหลักการของการเลือกมุมที่จะเพิ่มคุณค่าของธุรกิจ

หากธุรกิจของคุณ เป็นเพียงแค่ซื้อสินค้าแพ๊คใหญ่มาแกะห่อเพื่อขายปลีก คุณค่าที่คุณสร้างขึ้นก็เพียงแค่แบกสต๊อคจนกว่าจะมีคนซื้อไป ซึ่งคุณก็ไม่สามารถที่จะเรียกมูลค่าเพิ่มจากกิจกรรมที่คุณทำได้มากนัก นอกจากสินค้านั้นเป็นสิ่งที่เข้าถึงได้ยากของคนทั่วไป ไม่ว่าจะเป็นเพราะไม่รู้ข้อมูล หรือความยากลำบากในการขนส่งก็ตาม

อีกทั้งการซื้อสินค้าแพ๊คใหญ่มาแกะห่อขายปลีกเช่นนี้ ไม่ต้องใช้ทักษะอะไรมากมาย จึงง่ายที่ใครๆจะลอกเลียนแบบ หากมีคนเห็นว่าการทำเช่นนี้มีกำไรมากเพียงพอจะจูงใจให้เขาทำบ้าง เขาย่อมเข้ามาเป็นคู่แข่งกับคุณได้ง่ายๆ จนทำให้กำไรที่ดูน่าสนใจในตอนแรก ตกลงสู่ระดับปกติ ที่ไม่น่าสนใจ

ความยากในการลอกเลียนแบบ จึงบอกถึงความยั่งยืนของกำไร

สิ่งเหล่านี้ เป็นประเด็นในการตัดสินใจเพื่อทำกิจกรรมเพิ่มคุณค่าของธุรกิจ

เรื่องที่สอง เราจะเปลี่ยนคุณค่าเพิ่มที่เราสร้างขึ้น ให้เป็นประโยชน์กับเราได้อย่างไร?

ถ้าคุณมีทองอยู่บาทนึง คุณจะใช้ประโยชน์จากมันได้อย่างไร ? บางคนอาจขายไปเพื่อแลกกับเงินสด บางคนอาจนำเข้าโรงจำนำเพื่อแลกเงินมาใช้ชั่วคราว รอเวลาที่ได้ราคาดีๆจึงค่อยขายไป แต่บางคนพอใจจะเก็บไว้เพื่อรักษามูลค่าของเงิน

แต่บางคนเลือกที่จะนำทองบาทนั้นมาเป็นรางวัล โดยออกสลากหนึ่งร้อยใบและขายให้กับผู้สนใจเสี่ยงโชค กติการง่ายๆก็คือ หากเลขท้ายสองตัวของรางวัลที่หนึ่งของงวดนั้น ตรงกับเลขในสลากของใคร คนนั้นได้ทองไป

หากว่าเขาขายสลากหนึ่งร้อยใบ ในราคาใบละห้าร้อยบาท สิ่งที่ผู้ซื้อสลากได้ก็คือ โอกาสในการได้รับทองคำมูลค่าสองหมื่นกว่าบาท ในราคาเพียงห้าร้อยบาท

ในขณะที่สิ่งที่ผู้ขายสลากได้รับคือ หากเขาขายสลากได้หมด เขาจะได้รับเงินห้าหมื่นบาท มากกว่าการนำทองไปขายถึงหนึ่งเท่าตัวเลยทีเดียว

นี่คือไอเดียหนึ่งในการแปลงสิ่งที่เรามีอยู่ให้เป็นเงิน การขายไม่ใช่วิธีเดียวในการแลกเปลี่ยน

ร้านกาแฟแต่เดิม เมื่อติดกระจกติดแอร์ เพิ่มความสบายให้กับลูกค้า ลูกค้าที่เข้ามาก็ไม่ได้มีเพียงคนที่อยากกินกาแฟ แต่กลายเป็นสถานที่นัดพบปะสังสรรค์กัน เป็นสถานที่อ่านหนังสือ เป็นสถานที่ทำกิจกรรมสบายๆกึ่งส่วนตัวของคนหลากหลายกลุ่ม เมื่อเพิ่มบริการอินเตอร์เน็ต และปลั๊กไฟให้ลูกค้าได้ใช้กับอุปกรณ์ที่นำมาเอง ก็กลายเป็นอินเตอร์เน็ตคาเฟ่ ที่เพิ่มภาพลักษณ์เรื่องความทันสมัย พร้อมๆกับเพิ่มโอกาสของลูกค้าในการเข้าร้าน

แต่ร้านสตาร์บั๊ค กลับมีวิธีการใช้ประโยชน์จากสิ่งนี้ มากกว่าเพียงการขายกาแฟและอาหารในร้าน

สตาร์บั๊ค ได้ออกบัตรเงินสดเพื่อซื้อกาแฟในร้าน สำหรับรองรับพฤติกรรมของลูกค้าที่เริ่มคุ้นเคยกับบัตรเครดิต และพกเงินน้อยลง บัตรนี้ก็เหมือนเดบิตการ์ดของธนาคาร ที่ต้องเติมเงินในบัตรเสียก่อน ต่างกันก็แต่ บัตรของสตาร์บั๊คนั้นไม่ได้ถอนเป็นเงิน แต่ถอนเป็นกาแฟ

สิ่งที่สตาร์บั๊คได้ นอกจากจะเป็นการอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้า สตาร์บั๊คยังได้เงินสดไปหมุนล่วงหน้า และยังมั่นใจได้ว่า ลูกค้าไม่หนีไปไหน เพราะได้จ่ายเงินค่ากาแฟล่วงหน้าไปหลายแก้ว หากจะไม่กลับมาใช้สิทธิ์ ก็จะเสียเปล่า