วันพุธที่ 18 เมษายน พ.ศ. 2555

ลูกค้าเข้าร้าน เขาไม่ได้ต้องการแค่ "ยา"


             เราเปิดร้านขายยา เรารู้หรือเปล่าว่าลูกค้าเข้าร้านมา เขาต้องการอะไร ? ยังไม่ต้องตอบก็ได้ครับ รอฟังตัวอย่างกรณีศึกษาทางการตลาดเรื่องนี้ก่อน

            มีคนตั้งคำถามแบบเดียวกันนี้ แต่ถามกับผู้ขายสว่าน ผู้ขายสว่านล้วนแต่ตอบว่า ลูกค้าเข้าร้านมาก็ต้องการสว่านน่ะสิ คุณลองสวมวิญญาณลูกค้าที่เดินเข้าไปในร้านเพื่อหาซื้อสว่านดูสิ ถามตัวเองว่า คุณจะเอาสว่านไปทำอะไร ถ้าไม่ใช่เอาไปเจาะรู ดังนั้น ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าที่เดินเข้าร้าน ไม่ใช่สว่าน พวกเขาต้องการแค่รู อะไรก็ได้ที่ทำให้เกิดรูแบบที่เขาต้องการได้

            กลับมาที่ร้านของเรา ลูกค้าเข้าร้านเรามานี่ พวกเขาไม่ได้ต้องการแค่ยา เขาเดินเข้าร้านมาพร้อมกับปัญหาเกี่ยวกับสุขภาพ เขาต้องการวิธีแก้ปัญหาเกี่ยวกับสุขภาพของพวกเขา ซึ่งในความเป็นจริง ยาเป็นเพียงเครื่องมืออันหนึ่งในการแก้ปัญหาเท่านั้น เหมือนกับสว่านที่เป็นเพียงเครื่องมือหนึ่งในการสร้าง “รู” ที่เป็นความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า

แต่บ่อยครั้งที่ทั้งลูกค้า และคนขายจะเข้าใจว่า “ยา” เป็นทั้งหมดที่ลูกค้าต้องการ ไม่ใช่แค่เครื่องมือ

เมื่อลูกค้าเข้าร้านเพื่อขอซื้อยาลดไขมัน บางคนที่แปลโจทย์ออก จะทราบได้ว่าความต้องการที่แท้จริงของลูกค้ารายนี้ก็คือ วิธีแก้ปัญหาเกี่ยวกับไขมันในเลือดสูง ซึ่งมันก็มีหลายด้านที่คุณสามารถทำได้ คุณอาจเสนอบริการวัดตรวจวัดไขมันให้เป็นระยะ(ไม่รู้ว่าเครื่องมือในปัจจุบัน อัตราความถูกต้องมันสูงพอหรือยังนะ?) คุณอาจเสนอ Co Q10 เพื่อรับประทานเสริมสำหรับคนที่รับประทานยาลดไขมัน  คุณอาจให้คำแนะนำเพิ่มเกี่ยวกับการปฏิบัติตัวสำหรับผู้เป็นโรคความไขมันในเลือดสูง คุณอาจแนะนำให้เขากลับมาในเดือนหน้า เพื่อที่คุณจะได้จัดอาหารเสริมชุดใหม่เป็นการหมุนเวียนให้เขาได้รับอาหารเสริมที่เหมาะสมกับโรคของเขาอย่างทั่วถึง และไม่เกิดการที่ฤทธิ์ของอาหารเสริมนี้รบกวนกันเอง หรือคุณอาจรวมสินค้าและบริการทั้งหมดจัดเป็น package เพื่อผู้ป่วยไขมันในเลือดสูงเสียเลย โดยอาจติดต่อกับแพทย์ในคลินิคใกล้บ้านที่คุณรู้จัก เพื่อตกลงกันในการส่งต่อผู้ป่วยกัน ไม่ว่าจะเป็นการสงโดยคุณได้ประโยชน์เป็นตัวเงินหรือไม่ คุณก็ได้ใจของลูกค้าไปแล้ว

ไม่มีสูตรสำเร็จตายตัวในการตอบนองความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า แต่ที่สำคัญก็คือ การแปลความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าให้ออก และอย่าได้จำกัดการตอบสนองความต้องการนั้นของลูกค้าเพียงแค่ “ยา” มันอาจเป็นของที่จับต้องได้อย่างอื่นเช่น อาหารเสริม สมุนไพร หรืออาจเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้เช่นการตรวจวัด คำแนะนำ วิธีการออกกำลัง หรือการส่งต่อกลับไปพบแพทย์ หรืออาจจะเป็นเพียงแค่การให้กำลังใจก็ได้

ถ้าตีโจทย์ไม่ออก คุณก็จะได้ยอดขายแค่ยาลดไขมันแผงนึง ในราคาที่ต้องฟาดฟันกันเองกับราคาตลาด แม้ว่าคุณจะให้ของแถมด้วยการอธิบายวิธีการใช้ยาที่ถูกต้องตามหลักวิชาการทางเภสัชศาสตร์อย่างละเอียดก็ตาม เพราะความต้องการที่แท้จริงของเขาคือ “การแก้ปัญหาไขมันในเลือดสูง” ต่างหาก ไม่ใช่ “ยา” พร้อม “วิธีการใช้” ซึ่งถ้าคุณตีโจทย์ออก สิ่งที่คุณเสนอให้กับลูกค้า ไม่ใช่แค่ยาหนึ่งแผง ที่เขาสามารถหาซื้อจากร้านไหนก็ได้ แต่เป็นวิธีการแก้ปัญหาของเขา ที่เขาหาไม่ได้จากร้านขายยาทั่วๆไป

ไม่มีความคิดเห็น:

แสดงความคิดเห็น